Strategia zaskoczenia
W jaki sposób można wykorzystać zaskoczenie jako reakcję klienta na kontakt z naszym produktem? Na to pytanie odpowiada dokument „Surprise as a design strategy”, opublikowany przez doktorantkę z Wydziału Wzornictwa Przemysłowego politechniki w Delft (Holandia).
Opracowanie skupia się na wykorzystaniu rozbieżności pomiędzy zmysłami – wzroku i dotyku, za pośrednictwem których doświadczamy zaskoczenia w kontakcie z fizycznymi produktami. Niemniej jednak, niektóre zasady można zapewne, po odpowiedniej modyfikacji, zastosować także do produktów interaktywnych.
Mechanizm zaskoczenia opiera się na rozbieżności pomiędzy oczekiwaniami użytkownika, a doświadczeniem poprzez zmysły. Oczekiwania użytkowników mogę mieć różne źródła – we wspomnieniach poprzednich doświadczeń z produktem, w użytkowaniu produktów zbliżonych.
O „niespodziance widocznej” mówimy, kedy zaskakujemy użytkowników posiadających określone oczekiwania na podstawie doświadczeń ze zbliżonymi produktami – o podobnym kształcie bądź z wykonanymi z podobnego materiału. Użytkownik nie ma pewności co do natury przedmiotu widzianego po raz pierwszy, choć formułuje jakieś przypuszczenia. Może być zaskoczony, jeżeli okazuje się, że w rzeczywistości produkt posiada zupełnie inne cechy.
Możemy także mieć do czynienia z „ukrytą niespodzianką”, kiedy nasi użytkownicy mają dobrze ugruntowane oczekiwania w stosunku do naszej aplikacji, związane z wcześniejszym z nią kontaktem. Widząc aplikację po raz kolejny spodziewają się takiego samego działania, gdy tymczasem świadomie zaserwować im możemy coś zupełnie nowego. Zilustrowana obok lampa, wbrew pozorom, wykonana jest nie z papieru, lecz z z sztywnego, stosunkowo ciężkiego materiału.
Wymienione przez autorów wyniki badań wskazują na pozytywną korelację pomiędzy zaskoczeniem a satysfakcją z używania produktu. Respondenci mający do czynienia z widoczną niespodzianką wykazują zwiększoną chęć odkrywania cech produktu.
Zastrzec należy, iż stosowanie zaskoczenia prowadzić może do mniej pożądanych dla projektanta efektów. Wskutek nieoczekiwanego przebiegu interakcji z aplikacją, użytkownikom umknąć może właściwy komunikat, który chcemy przekazać. Nie należy także zaskakiwać użytkownika w przypadku, gdy posługiwanie się naszym produktem wymaga pełnego zaangażowania uwagi.
Surprise as a design strategy – InfoDesign: Understanding by Design
Don Norman: Living with Complexity
W serwisie jnd.org pojawiła się zapowiedź nowej książki Donalda Normana pt. Living with Complexity. Dostępny do pobrania jest pierwszy rozdział publikacji, właściwe wydanie przewidziane jest na wrzesień 2010.
Co mamy w dostępnej próbce?
Autor wprowadza rozróżnienie pomiędzy pojęciami złożoności, a powodującą konfuzję komplikacją. Złożoność sama w sobie nie jest zła – często stoi za nią logiczna struktura, zrozumiała dla zainteresowanych odbiorców. Pozornie skomplikowany dla laika kokpit odrzutowca, wykazywać się może właściwą organizacją dla wykwalifikowanych pilotów – jest przykładem złożności. Projekty odzwierciedlające kompleksowość zadań zadań realizowanych przez system (jak kokpit samolotu) nie są złe. Więcej, odpowiadają na naszą potrzebę złożoności, którą – jak twierdzi Norman – wszyscy posiadamy.
I tu zaczyna się robić ciekawie, choć dla nikogo, kto śledzi publikacje tego autora nie będzie to wielkim zaskoczeniem (zobacz: Skomplikuj życie użytkownika). Norman podaje przykłady systemów i koncepcji, z których korzystamy na codzień, a w które wpisana jest kompleksowość. Często ową złożoność narzucamy sobie w formie reguł społecznych, nakazująych nam chociażby określone zachowanie przy stole, co wymaga pewnego nakładu czasu na przyswojenie zasad.
W konkluzji rozdziału Norman stwierdza, że prostota jest „romantycznym marzeniem, nie dostosowanym do rzeczywistości”.
Ostatnie komentarze